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haru_z1kのブログ

30年勤めた国家公務員を中途退職し、ボリビアで中山間地農業をやっていましたが、実家の事情で急きょ帰国しなければならない羽目に...。ボリビアには当分戻れそうにないので、これ以上ボケが進まないように、ニュースや生活の中から頭の体操をしていこうと考えています。

研修期間終了です(齢54からの就職活動)

コンビニのアルバイトを始めて研修期間が終了し、水曜日からシフトに入ることになりました。まだまだ、未熟なので店長さんが入る時間帯にしか入れませんが、夜勤シフトが週2回、日勤シフトが週1回で入ることになりました。

研修は9日間で合計36時間で終了でした。

これが早いのか遅いのか、他のバイト経験が無いので分かりませんが、普通、研修期間は二週間程度ということなので、早からず遅からずといったところなのでしょう。

それにしても、取り扱う商品点数がかなり多いということを、知っていたつもりだったのですが、こんなものまで扱っているのかと思う事もあります。

 

研修最終日の出来事です。

私の勤務は、朝9時から午後3時までの予定でしたが、朝からひっきりなしのお客様が訪れていたため、午後5時まで延長して勤務することになりました。

午後3時半頃、高校生くらいの女の子がカウンターに持ってきたのが、原付の自賠責申込書でした。

自賠責を扱っていることなど予想だにしていなかったので、先輩アルバイトさんに頼んで一緒に手続きをしてもらい、自動車損害賠償責任保険証明書、保険約款、自賠責保険についてのご案内等、プリンターから印刷されたもの6枚と別途保管されていた保険のしおり及び自賠責のステッカー(ナンバープレートに貼る、年月が書いてあるアルミ製のものです)をお渡しして終了です。

ところが手続きを終えようとしていたとき、その高校生のお母様が現れて、レシート(領収書)はもらったのかと言い始めました。そのため、娘さんにお渡しして娘さんが財布にしまっていたレジ機で打ち出されたレシートをだしてもらったのですが、その紙には別途印刷物等を渡す事以外、特に何も書かれていません。

プリンターで印刷されたものには、店舗用に残しておく「控え」の他に、お客様にお渡しするチェックリストがありました。チェックリストには、6枚の印刷紙(二枚目云々、三枚目云々と長々と書いてあります。)、しおり、ステッカーの計8点を渡すようにしか書かれありませんが、そちらは既にお渡ししています。

ところが、昔、別のコンビニで働いていた経験があるというそのお母さんはレシート(領収書)が無いなんてことはあるはずが無いと、「艦砲射撃」のようにまくし立て始めたのです。

激しい口調で、こちらに考える時間も与えてくれない相手というのは、現役時代に数多く対応した経験があり、対応をあやまったことなど一度も無かったのですが、5年近いブランクは、現役復帰が難しいという現実をまざまざと実感させてくれました。

領収書が重要だというお客様の言葉で、自賠責と税金を混同してしまったのです。納税証明のようなものが、経時変化で文字が消えてしまう感熱紙で印刷されるわけありませんから、お客様が言うような「レシート」の形で印刷されるわけが無い。なのにレシートで印刷されていて、「無くしたのはお前だ。」「お前の責任だ。」と執拗にまくし立てているこの女性は何を言っているのだろう。ここで思考が停止してしまいました。

結局、店長さんが出てきて、お渡ししてある6枚の印刷物の中に「領収書」が存在していることを説明し、別途レシートの形ではお渡ししていないことを説明し、事なきを得たのですが、お母様は最後まで「レシート」にこだわっておられました。

 

ここで、私に関して、大きな課題が三つ明らかになりました。

①ひとつ目は、取り扱っている商品の概要はホームページで把握できるので、時間の空いている時にリストを作って把握しておけば、いざというときに慌てずに済んでいたということです。店長さんの話だと自賠責は半年に一度くらい申し込みがあるということでしたが、自賠責が正式には「自動車損害賠償責任保険」と呼ばれ、保険の一種だときちんと認識さえしていれば、慌てることは無かったと思います。

②ふたつめは、お客様の言葉を疑って、そこで思考が停止してしまったことです。税金では確かにレシートで印刷されることはあり得ませんが、民間の保険会社の商品では、過去にレシートが印刷されていたとしてもおかしくありません。結局、お母様が正しかったわけです。壊れた蓄音機のように同じことしか言わない人は少なくありません。「そんなはずない」で思考が停止してしまっては、解決に一歩も近づくことはできません。また、私の思い違いであった「税金」であるならば、別途、印刷されているはずですから、プリンターから印刷されたものの中にあるというのは、瞬時に思いつかなければならないことのはずです。「怒り」や「苛立ち」で我を忘れるなど言語道断です。

③三つ目は、初めての業務に対する対応です。今回のように、初めて対応する業務は、先輩(オーナーや店長から直接指導を受けることもあります)に言われた手順どおりに業務を行います。今回は、先輩から、チェックリストの項目数(枚数)のみを確認するよう言われたため、項目に何が書かれているかまで確認しませんでした。

私がバイトを始めて、初めての業務を覚えるために行っていることは、教えていただいた手順で、私が重要だと感じたものは、接客対応が終わった後に、少しでも空いた時間があればメモします。そして、帰宅してからマニュアルの中に書き込んでいき疑問点があれば整理して翌日にまとめて質問するのですが、今回のように初めての業務で先輩がついているにもかかわらず接客中にトラブった場合の対応というものを想定していませんでした。

基本的にチェックリストに書かれている字句というのは極めて重要な場合が多いので、二度目、三度目と複数回こなしている業務ならともかく、初めて行う業務でお客様から「クレーム」がついた場合、時間がかかっても、再度、確認すべきだったということです。

「クレーム」がついた瞬間に、「効率」という言葉は頭から切り離し、レジ等受け持っている業務は他のクルーに委託してから、目の前のクレームに専念する。いつも頼れる店長や先輩がいるとは限りませんし、これだけ多くの業務(商品)を扱っているのだから、全てに精通している人がいることなどあり得ないと思っていた方が無難です。

いや〜。ダメダメでしたね。

いつになったらご迷惑をおかけしなくなることやら・・・。

でもいくつになっても新しいことに挑戦できるというのは楽しいです。(私のせいで売り上げ減ったらごめんなさい。)

 

追記 2014.10.28 13:25

「誓約書」戻ってきました。あらためてブログに書けることと書けないことを精査しながら書いてます。営業秘密に該当しないことなら、客観的な商品やサービス比較も記載可能なようなので、ブログに書いていこうと思います。ここんとこ頭の中はバイトの占有率が高いのに書けないことが多いのでブログ更新回数が減ってきているからです。