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haru_z1kのブログ

30年勤めた国家公務員を中途退職し、ボリビアで中山間地農業をやっていましたが、実家の事情で急きょ帰国しなければならない羽目に...。ボリビアには当分戻れそうにないので、これ以上ボケが進まないように、ニュースや生活の中から頭の体操をしていこうと考えています。

自分のミスの分析をする。(齢54からの就職活動)

公務員の仕事はミスが許されません。二重三重にミスをしないよう予防措置をとるのは当然ですが、ミスを犯したときにどれだけ迅速にリカバリーするか、普段から検討しておくことも大切です。

私は現役時代に、後輩には「同じミスは、2度までは許すけど3度目はない」と公言していましたし、私自身殆どミスが無いことが自慢の種でした。ちなみに「許す」というのは後輩のミスであっても先輩の私が責任を負うということです。

本来なら「上司」がやるべきことだったのですが、霞ヶ関でパワハラを受け「うつ病」にされて地元に帰ってきた人に、それを求めるのは酷だったと思います。

 

さて、

そんな、現役時代は「鬼」だった私が、コンビニの仕事を始めて4ヶ月以上、同じミスを何度も繰り返すのでは、さすがに、へこみます。

繰り返しの多いミスとは、消費期限切れ間近の食品を「下げ忘れる」のです。

たとえば、おにぎりやサンドイッチの場合、消費期限が午前1時であれば、午前0時を過ぎると廃棄処分します。廃棄という言葉をお客さまの前で使うのははばかれるため、「下げる」という言葉を使うのですが、お客さまが自宅に持ち帰って食べるまでに消費期限が過ぎてしまわないよう1時間前には店頭から撤去してしまいます。

また、菓子パンのように消費期限に時間が書かれていないものは、日付が変わった時点で下げなければいけませんし、1斤の食パンの場合は、お客さまが全部消費するのに2日かかると判断して、2日前には下げてしまいます。

チルド系飲料の場合は3日前に下げて、オーナーの判断で値下げして販売しています。

点数も種類も多く、商品によっては消費期限の書かれたラベルの位置が違っていたりと繁雑な作業なのですが、基本的に単純作業なので、何事もなければまずミスしません。

ミスが発生するのはレジにお客さまが並んでしまい、レジ対応しなければならなくなった時です。

最初の頃は、記憶に頼っていました。

例えば陳列棚最上段のおにぎりで左から3番目だと、左のこめかみを左手で3回叩いて鶏飯と小さく唱えてレジに向かいます。2段目だと肩、3段目だと腕、4段目は腰、5段目は足です。

ところが2週間目くらいから、記憶を戻す段階で、以前覚えていた古い方の記憶が戻ってきてしまうことがあるようになってしまいました。特にレジで廃棄作業中のおにぎりの下の段のおにぎりを購入されたりすると、記憶の入れ替わりがおこってしまい「絶対的自信を持って」ミスを犯してしまうのです。

もともと学生時代から覚えることばかりで忘れる訓練なんかしたことありませんから、記憶してミスを無くすというのは難しいと判断しました。今の教育制度がどうなっているのか私に小中学校に通う子供がいませんから判りませんが、相変わらず記憶力偏重の教育が行われているのだったら、改善して欲しいものです。

もっとも数が多かったのが、この「記憶の混同」です。

このミスについては物理的に対応することで現在ほとんど繰り返すことはなくなりました。具体的には、作業が終わった商品を定位置から少しずらして置いておき、作業全てが終了した時点で定位置に戻すという方法です。移動が難しかったり、判りにくい商品については、「作業中」と書いた札を置くことで対応できるようになりました。

ただし、これは夜勤の場合のみ有効で、日勤の場合、せっかくずらしておいていても、古参のアルバイトさんが「お客さまの見栄えが悪い」といって定位置に戻してしまいます。まぁ、日勤の場合、廃棄は午後2時の1回のみで、廃棄商品点数は夜勤と比べると極めて少ないし、消費期限が過ぎた商品はレジで自動的にはじかれますので、私的には「仕方が無い」ことなのですが、レジで実際にはじかれると必ずその古参のアルバイトさんに指摘を受けるのでちょっとムッとします。

 

次に多いのが「ど忘れ」。

収納代行で領収書部分を切り取った残りの伝票は、個人情報が書かれた部分が見えないようにしておき、時間が空けば、速やかに専用のかごに入れておく必要があるのですが、レジ作業中に、たばこの陳列ケースが空になったのでたばこを補充したとか、レジ作業中に駐車場清掃作業などの別の仕事を指示されたりすると、この未完結の仕事を忘れてしまうのです。

対応方法として考えているのが、片面が不透明なクリアファイルを用意しておき、収納代行伝票、チケットの半券、領収書対応のレシート、返品返金処理レシート等を、片っ端からこのファイルに挟んでおき、不透明部分を上にしておけば個人情報にも対応できますから、時間のあるときにまとめてやってしまうという方法です。

ただ、店長に提案するには至っていません。なぜなら、私自身はレジの横等にこういった伝票があると所定の位置に持っていってあげていますし、誰でも忙しいときにはど忘れするわけですから、手が空いている人がやれば良いとも思うからです。

問題はこういったミスを見つけては鬼の首を取ったように吹聴する人がいる(私は「告げ口おばさん」と呼んでいます)ので、職場の雰囲気が悪くなっているところにあるでしょう。このおばさんの件は労務管理と標準作業手順書について書くときに書かせていただこうと考えています。

さて、「ど忘れ」はレジ作業でも同じ事が言えます。

コーヒー、たばこ、ホットFF、焼き鳥などの商品を一度に注文されると一時的にレジ台の前を離れることになりますから、注文を聞いて、まず時間のかかるコーヒーをセットして、暖めが必要な常温製品を袋に入れ、最後にホットケースに入った商品を準備するという流れを作ります。

ところが準備中にお客さまが商品をさらに追加または変更される場合が多々あります。

追加(変更)商品のレジ作業している間に、レンジに入っていた弁当のことなんかすっかり忘れてしまったという経験がありました。

こちらの方は、「ただいまコーヒーを準備しております。少々お待ち下さい。」と声かけしてお客さまとコミュニケーションを図るとか、レジに戻る際は、最初に注文された商品を全て準備し終えてから(変更された商品は準備しません)、追加注文に対応することである程度ミスを排除することが出来るようになりました。

まぁ、レジ台をトントン叩いて、「早くしてよ」とか言うおばさんもいますが、その手の人は商品を入れ忘れたりすると、後から電話がかかってきて、「持ってこい」と言われるので、時間がかかっても確実な対応をした方が良いと思います。

他のクルーが絡んでくるミスもかなり多いのですが、こちらはクルー間のコミュニケーション不足というか、世界的に方法が確立している簡単な手順さえ踏めば解消される話というか高価なロイヤリティー取っているくせにこの程度のこともしないのか本社...という世界なので後日に回します。

 

一番やっかいなのは無意識下のミスです。

鍵とかハサミとか自分ではポケットにしまったつもりはないのにいつの間にかポケットに入っていたというような事例ですね。私の場合、本の陳列中に、仕事の相談を受けて、話し中に、手に持っていた保存しておかなければならない伝票をゴミ箱に入れてしまった事例があります。

こういうのは「疲れが溜まってくると発生しやすい」というか、「午前3時過ぎると危ないなあ」というか「集中力の問題」ですね。

私の場合、午前2時くらいから3時までの間に45分間の休憩時間が設けられているのですが、今までまともに取ったことはありません。せいぜい5分から30分の間です。午前3時までには休憩を終わらせないと6時までに仕事が終わらないからです。

頭のリフレッシュは短い時間でも休憩できれば何とかなるので、午前4時以降に、トイレ休憩にでも行けば良いのですが、これも難しい。最近では、明らかに残業になるときは相棒に断って5分ほどトイレで休憩をしています。

休憩時間がとれない原因のひとつは、コロッケ等の総菜や焼き鳥の消費期限が午前4時頃とか、ひどいものは午前6時になっているためで、廃棄に対する「もったいない」精神が作用して、午前3時以降しか全部廃棄することが出来ないからです。それから容器や陳列ケースを洗浄・清掃していたのでは、オリコン十数個、段ボール20個以上もある商品を全部陳列できません。

私の勤めるコンビニでは、午前2時から午前4時頃の来客数が一番少なくなるので、午前2時半を過ぎると総菜は売れません。そのため、消費期限が8時間のものは午後6時半までに、消費期限が6時間のものは午後8時半までに調理してしまい、それ以降は、主力商品のみ2点まで追加するという方法をとれば、廃棄点数も少ないうえに、販売機会の確保もできると思うし、残っている点数が少なければ、廃棄する際に心の痛みが少なくて済むのですが、なかなか他の人には理解して貰えません。

こちらの方は、夜間来客者数が上昇中で、忙しさMAXの状態が続いて筋肉痛がひどくなっている上に、休憩無しの毎回残業では身体が持ちませんから、そろそろ割り切ろうと考えています。